【案情简介】

　　某游客一行4人通过网上报名参加旅行社组织的散拼团队旅游活动，签订了旅游合同（附带行程），费用每人1400元。因出发时行李的携带问题与旅游包车司机发生纠纷，引起不满，自行解除合同退团并投诉，要求全额退款。   

　　经调查，旅行社与游客签订了旅游合同（附带行程）。游客出发时，因携带行李多，在随车行李安排问题上与包车司机发生纠纷，故而不满，自行解除合同退团并要求旅行社全额退款，未果，故投诉。   

　　经旅游投诉处理机构积极协调，旅行社在扣除必要的费用后，余款退还游客，双方达成和解，游客满意。

　　  【案件评析】

　　本案属于旅游合同解除、退款争议引起的旅游投诉。

　　《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。

　　《旅游法》还对“旅游服务合同”作出相应的规定：

　　第六十三条规定“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

　　因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的可以解除合同。

　　因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用”。

　　第六十四条规定“旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。”

　　本案中，旅行社管理、服务缺失，未能教育包车司机做好服务工作，未能及时解决出现的纠纷，满足游客的合理需求，在游客自行离团后才知道游客退团。

　　本案中，游客缺乏必要的耐心与理性，缺乏与旅行社的沟通，在没有协商的情况下自行解除合同。

　　  【建议提示】

　　旅行社应当诚信经营、优质服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明相关事项，做到旅游合同内容真实、准确、完整。旅行社应当加强管理，教育员工（特别是司机和导游）遵守行业规范，遵守职业道德，做到耐心、细致、职业、文明，对游客的诉求保持耐心、恭听，予以客观、公正回应。旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，不能为了招徕而随意承诺、夸大承诺。

　　旅游者应该了解旅行社的资质，报名时仔细阅读旅游合同内容，明确双方约定和权利义务。遇到矛盾要尽量与旅行社充分友好协商，不能随意自行解除合同、以免遭受损失。同时，应如实提供个人信息情况，注重个人安全，理性出行、理性消费，安全出行。

　　要倡导文明旅游，文明程度的提高是社会进步的集中体现，要把文明旅游落实到具体的言行举止。《旅游法》第五条规定“国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励”。